June 2022

La ley que resguarda los derechos del consumidor fue modificada este 2022. La nueva norma se llama derecho pro consumidor y entrega nuevas garantías legales a quienes compran. Su entrada en vigencia, con todas sus aplicaciones, fue en marzo de este año.

En términos de derechos del consumidor, es importante que los ciudadanos se informen antes de comprar. Si bien, es un deber de las empresas cumplir con las disposiciones legales, recomendamos a los consumidores ser precavidos y revisar con detalles las condiciones de compra que ofrecen las tiendas, para evitar la vulneración de sus derechos.

Ley pro consumidor

La Ley N° 21.398 Pro Consumidor establece una serie de nuevos derechos como, por ejemplo, la ampliación de los tiempos de garantías a seis meses desde que se recibió el producto, para que los consumidores puedan optar entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Esto quiere decir que, si un consumidor adquiere algo que está dañado o no sirve para lo que lo compró, en vez de tres meses, tendrá seis meses de garantía legal. Además, podrá elegir si quiere el cambio del producto, la devolución del dinero o si derechamente opta por la reparación del daño que tenía.

La abogada de defensadeudores.cl, Luisa Martínez, afirma: “Es muy importante tener presente que hay una ampliación del plazo de la garantía legal. Esto es muy importante, sobre todo, para las compras realizadas por internet”.

¿Qué pasa si compro a un precio y la empresa se retracta?

A través de internet algunas tiendas han cometido errores en las ofertas que publican, por ejemplo, entregando productos de alto costo a precios irrisorios. Estas ofertas pueden parecer muy atractivas al público y algunas personas han comprado en esas condiciones. Pero los comercios han salido a aclarar que muchas de estas super promociones, en realidad fueron solo equivocaciones al tipear o errores de sus sistemas.

La abogada Martínez aclaró qué se debe hacer ante una situación así: “Todo depende de qué tan oportuna y rápida sea la respuesta de la empresa que está vendiendo. Si se hace una rectificación de forma inmediata, en la que se explique que hay un error, podría ser una situación discutible, respecto de la mirada de los derechos del consumidor”.

Pero, las personas que lograron comprar podrían decir: aquí hay una página que es totalmente establecida, un proveedor conocido, vi el producto a ese precio, realice todo el proceso de compra, pagué, pude agregar mis datos para el despacho, por ello, claramente yo tendría derecho a que se me respete la oferta que se publicitó por parte de este proveedor”, explica la abogada.

Derechos del consumidor a recibir información veraz

Es fundamental saber que, como consumidores de productos y servicios, tenemos derecho a una información que sea veraz y oportuna. La abogada Martínez explica: “Las empresas proveedoras tienen que entregar información clara, que no se preste para interpretaciones que no se ajusten a la realidad”.

Por esta razón, afirma la experta, “un consumidor podría exigir que se respete lo que está publicitado en un sitio web, a pesar de que parezca irrisorio lo ofertado. Pero, para hacerlo, se necesitan consumidores proactivos, empoderados y que hagan valer sus derechos”.

¿Las empresas cumplen los derechos del consumidor?

Los consumidores que sienten vulnerados sus derechos tienen alternativas legales para proceder. El primer paso, indica la abogada Martínez, es presentar un reclamo de forma directa a la empresa proveedora. Si en esta instancia no obtienes resultados favorables, porque la empresa no respeta la garantía legal o simplemente no da ninguna respuesta, tienes la opción de escalar a otros procedimientos.

La segunda instancia es administrativa y se trata de dejar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Esto se puede hacer luego del reclamo directo a la empresa proveedora o en paralelo. Para hacerlo existe la alternativa presencial, que es ir a las oficinas del Sernac o también a través de su plataforma online. Si ocupas esta última alternativa debes tener tu Clave Única del Registro Civil para entrar a tu portal y ahí dejar el requerimiento.

En caso de que la instancia administrativa del reclamo del Sernac no entregue los resultados esperados o de que requieras escalar esto a una instancia legal, existe la posibilidad de demandar.

Para concretar esta última alternativa, se debe recurrir al Juzgado de Policía Local competente “con el objeto de que puedas ser reparado ante un eventual daño, o que tengas que ser indemnizado por alguna falla, ya sea de un producto o de un servicio”, indica la abogada Martínez.

¿Necesitas un abogado para demandar por infracción al derecho del consumidor?

El contacto directo con la empresa o el reclamo ante el Sernac son iniciativas que puede llevar adelante cualquier persona. En cuanto para la demanda, la ley no exige el patrocinio de un abogado por infracción a la ley del consumidor, pero de todas formas te aconsejamos siempre que tengas la guía de un experto.